河南农业大学 闫俊萍
一、当前高校学生公寓管理服务工作所面临的问题
（一）多头管理，职责不明
目前许多高校的学生公寓采取公寓管理服务和学生管理相脱离的方式，公寓管理部门只负责物业管理服务，学生主管部门进驻公寓负责学生的行为管理和思想政治教育，此种运作模式客观上造成学生主管部门与物业部门之间既没有行政隶属关系又没有经济利益关系，双方责、权、利划分不一，诸多环节脱节，难以形成合力。同时由于工作职责的不同，在工作机制上很难做到密切配合，遇到问题目标不明，责任不清，相互推诿，问题得不到及时有效地解决，致使学生对公寓的管理服务工作不满意、认同感差。
（二）育人功能发挥不充分
学生公寓不仅仅是学生居住的场所，更是育人的重要阵地。近几年来，高等教育迅猛发展，高校连年扩招，在校学生人数迅猛增加，但是学生公寓软、硬环境建设滞后，公寓文化设施、体育场地缺乏，文化气息少，学习气氛不浓；再加上学生自主性增强，自由度增大，造成学生之间、师生之间交流减少，辅导员与学生之间的距离拉大，学校对学生的集体约束力减弱以及同班同学之间互比性减少，导致党团组织建设、学生思想政治工作和学生活动开展难度加大，日常学生公寓管理服务与学生的德育教育、素质教育不能协调进行，没有形成对学生的有效约束机制和教育机制，管理服务效果不明显，育人功能发挥不充分；同时学生公寓管理服务队伍年龄普遍偏大、文化层次偏低，很难与学生形成心灵沟通，缺乏对学生进行思想政治教育的经验，管理服务水平与学生的要求存在一定差距。
（三）学生认识的转变给旧管理体制带来冲击
高校后勤社会化改革后，学生对公寓管理服务的认识发生了变化。学生把住宿变成了一种消费行为，相当多的学生认为，我交钱，就是上帝；你服务，理所应当，游离于道德规范和校规校纪约束之外。主要表现为：学生对各项服务范围要求更广，服务标准要求更高，对于公寓管理人员的管理，则产生了较大的抵触心理，片面认为只要我不毁坏你的设施你就无权干涉我的生活自由，在学生部门、保卫部门和宿管部门对宿舍安全进行检查时，少数学生锁上门拒绝检查。这些情况都给学生教育和管理服务工作提出了新课题。
二、高校学生公寓管理服务的新模式探索
（一）建立学生主管部门、学生自管组织和公寓物管部门“三位一体”的管理服务体系
1、辅导员进驻学生公寓，设立公寓团总支。辅导员队伍进公寓这是加强和改进学生思想政治工作的前提和基础。辅导员是大学生德育工作的骨干，是学校全面贯彻党的教育方针，是提高大学生道德素质的导航者。辅导员与大学生朝夕相处，他们的一言一行都会对大学生产生潜移默化的影响。打破院系、专业、年级的界限，设立由学生主管部门（学工部、团委）管理和指导下的公寓团总支，发挥各院系团总支的部分职能，负责学生日常行为和品德教育；指导学生自律组织开展健康向上的活动，促进公寓的社会主义精神文明建设；加强与学生公寓管理部门的联系、沟通，对进驻公寓的学生建立行为表现档案；同时，学生主管部门要建立激励机制，把进驻公寓的辅导员的表现作为业绩考核的一项重要指标，公寓物管部门要为进驻公寓的辅导员创造好的工作和生活条件。
2、充分发挥学生自管组织的主体作用。学生自管组织是组织各级各类学生自我教育、自我管理、自我服务的群众性组织。他们在变被动接受教育管理为主动参与教育管理中有不可替代的作用。因此学生自管组织要在校学工部的统一领导下积极开展工作。自管组织中设学生公寓工作中心，每个学生寝室设寝室长，每层楼设层长，每幢楼设楼长。楼长、层长一般由学生党员或学生干部担任，他们应积极协助辅导员做好学生的教育与管理工作，并及时向学校和公寓管理部门反映学生的要求、意见和建议。对自管组织成员要进行定期考核，考核结果与学生评优、奖学金评定等联系起来，运用奖励优秀的激励机制调动学生参与的积极性。
3、学生公寓物管部门要不断提高管理水平，提升服务质量。学生公寓物管部门要为学生创造一个安全、舒适、优美、整洁的生活环境，确保维修、水电服务、卫生及公共设施管理到位，加强治安管理，确保学生人身和财物的安全，让学生有安全感。一方面，从自身建设做起，积极引入ISO9000质量管理体系，严格依照标准要求规范日常工作，为学生提供优质、高效的管理服务，营造良好的学习生活环境。另一方面，拓宽服务范围，争取综合效益。公寓工作人员要不断提高自身素质，变“数量服务”为“质量服务”，变“被动服务”为“主动服务”，变外延型为内涵型，变粗放型为集约型，提高服务质量，以满足学生愈来愈高的服务需求。
（二）充分发挥学生公寓的育人功能
1、转变思想观念，充分认识学生公寓管理服务的重要性。学生公寓管理服务在育人中具有特殊地位和不可替代性，树立先进的学生公寓管理服务理念，优化学校人文环境，使学生在多元化的环境中不断成长，促使他们的思想觉悟和精神境界得到超越自我的升华。管理上遵循“标准要高，管理要严，检查要勤，奖罚要重”的原则，服务上做到热情周到，服务及时，方便学生，充分认识“服务是基础，管理是手段，教育是目的”。
2、寓服务于管理之中，充分发挥育人功能。学生公寓在育人方面不但非常重要，而且有其得天独厚的优势。学生公寓内服务活动无处不在、无时不有，每个学生都生活在各种服务之中。做好服务育人工作，首先要给学生提供安全卫生、舒适温馨的生活条件，水、电、安装维修要保证质量、及时快捷；公共卫生打扫彻底，不留死角；外来人员出入登记，严格执行门禁制度。其次，要把服务育人自觉地寓于公寓服务的全过程，在每一服务环节都有意识地开展工作。把学生公寓的每一项服务过程看作是育人过程。
3、加强队伍建设，充分挖掘公寓管理人员从事学生思想教育的潜力。公寓管理人员素质的高低对思想教育进公寓的工作起着至关重要的作用。我们要立足于学生公寓管理队伍的现状，注重加强公寓管理人员的思想建设和作风建设，不断提高公寓管理队伍的管理水平，从讲政治的高度，从学校稳定的大局出发，使全体职工树立细致工作的意识和律己热情的工作作风，强化爱岗敬业的工作态度，进一步明确从事学生的思想教育是公寓管理人员的重要职责，以此充分挖掘公寓管理人员做思想政治教育的潜力。
4、加强宿舍文化建设，营造公寓文化氛围。学生公寓文化是校园文化的重要组成部分，学生公寓应当充分扩充自身丰富有益的“社会属性”，赋予校园文化新的内涵，为广大学生素质的提高提供更广阔的舞台。以公寓精神文明建设和学生宿舍文化建设为“平台”，实现公寓管理服务目标和学校育人目标的协调一致。重视对公寓中各种社会文化进行积极引导，努力为公寓中的大学生创造良好文化环境，使其健康成长。在学生公寓中大力开展大学生丰富多彩、积极向上的学术、科技、文娱活动，努力净化高校学生公寓环境，抵制消极、腐朽思想的渗透和影响，抵制低级趣味和非理性文化倾向。利用网站、广播站、橱窗等媒体形式，营造有利于学生成长成才的文化环境。
三、人性化管理与沟通式服务两大功能应协调一体
在传统思想中普遍存在着“学校有义务为学生提供住宿条件，学生有住校的权利”的观念。在这种思想指导下，绝大多数学生家长认为“把孩子送到大学中培养，有关住宿生活的一切就交给了学校，有问题学校就应该解决并且要负责任”。而学校作为责任人为了“管住”学生，在学生公寓管理工作中，重管理，轻服务，在制定宿舍管理制度时缺乏变通性的条款。随着后勤社会化的发展，学生公寓管理服务工作的理念已经在不断发生着变化。通过对物业的管理的理念，即通过对楼房、设备和环境的管理来体现对住宿学生的服务，这种理念符合现代企业的管理模式。比如在我校，公寓物管部门为每栋公寓楼安装天气预报牌，准时更新天气情况，服务学子生活。同时，又本着以人为本的精神，为每栋公寓楼配制维修工具，既保证了学生在紧急情况下的使用，又拉近了学生和管理部门的距离。这些服务项目的开展，不仅使学生通过这个渠道了解公寓的管理理念和服务宗旨，而且又加强了沟通，有利于各项工作的开展。公寓物管部门要根据新形式和新变化，不断探索和更新学生公寓管理服务工作的各项规章制度，为住宿学生提供安全有序、环境优美的住宿环境，强调人性化管理和沟通式服务，达到管理和服务的完美合壁。
总之，我们只有在学生宿舍管理服务运行机制的转换过程中，充分认识出现的新变化、新问题，不断探索出一条公寓管理服务的新途径，才能不断建立和完善适应高校后勤社会化改革的公寓管理服务新模式，确保公寓管理服务工作的顺利进行，使公寓管理服务达到学生、家长、学校满意。
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