试论高校饮食服务公司服务观念的转化
淮阴师范学院 欧世玺
[摘要]在推进全国高校后勤社会化改革进程中，教育部明确指出：改革后的高校后勤实体要实现企业化、产业化、专业化、集约化的目标，为转制后的高校后勤实体的发展指明了方向。而饮食服务公司，作为高校后勤社会化改革的产物，是一个融管理、服务、经营为一体的经济实体，肩负着教学、科研和师生员工提供优质高效餐饮服务的神圣职责，并负有管理育人、服务育人的光荣使命，在这一过程中也发挥了重要的职能。管理学认为不管做什么事情，都是先有观念，然后产生相应的心态，采取相应的态度和行为，最后得到一个相应的结果。笔者通过对饮食服务公司已取得的成绩发现，最重要的动力就是公司人员观念的转化。
[关键词] 人性化管理 文明服务 监督机制
一、研究背景
自高校后勤社会化开始实施，后勤管理中的各个部分也在呈现出自己的一些状况，餐厅作为伙食供应的场所，也发生了重大的转变，计划经济时期的餐厅主要由学校管理，服务观念也是传统的工作人员是主人，缺乏竞争机制，学校的餐厅是唯一吃饭的地方。自从高校后勤社会化实施一来，这种状况发生了很大的变化，学生在得不到好的服务的情况下，可以选择去自己喜欢的地方。然而在这种情况下，高校后勤社会化可以实施了。为了检验已取得的成就，探讨在实施过程中的利弊，我们在H市做了关于高校餐厅服务状况的实地调研，发现了服务观念的转化是促进后勤社会化进展的主要原因，我们就想通过观察服务观念的转化分析变化的必要性，并预测未来的发展趋势。
二、管理人员观念的转化
1、人性化管理
随着高校后勤的社会化，饮食服务公司在一定程度上向企业靠拢，所以将企业用人机制引入是必然的选择。其中，人作为企业的首要资源，是企业的主体。企业所有目标是靠人来制定的，也是靠人实现的，所以企业实行人性化管理是整体上提高服务水平的关键，也是广大师生要求的服务得到保障的前提。主要表现在：一是树立 “以人为本”的用人机制，树立“以人为本”的理念；二是遵守现代企业管理制度，加强成本核算；三是提高管理人员素质；四是提高员工参与管理的积极性，充分发挥员工自身潜能。
2、创新机制
创新活动是一个完整的链条。只有以企业为主体，才能坚持创新的市场导向，有效整合产学研力量，切实增强核心竞争力，管理上的创新直接影响到技术与销售策略的创新,只有不断的创新企业能更好地发展下去。这个世界在不断创新,企业员工每天接收着不停变化的信息，所以企业管理要与时俱进,要不断创新。在创新机制中，主要是建立并培养员工的团队精神。可以通过团队训练的理论指导，也可以将团队建设的活动融入在实践活动中。通过团队建设的训练不仅可以给员工带来自身素质的提高，还可以领悟许多团队力量解决问题的能力。
3、奖励机制
员工管理就是用适合企业组织形式的规章制度和法律规范对员工的行为作适度约束的一系列程序和相关活动。不但要在方法上对员工实行管理，还要对员工的表现进行肯定。特别是在这个需要人才的时代，随着科学技术的发展和人综合素质的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，这就需要付出适当的奖励用于鼓励这些人员。如H师范学院饮食服务总公司对员工在校内的宣传报道进行一定的物质奖励，不但奖励了员工工作的积极性，也给公司对外的宣传做了很大的贡献。
三、直接服务人员观念的转化
和消费者接触最多的莫过于出现在前台的工作人员和负责餐厅卫生的工作人员。他们的一举一动都代表着公司的整体形象。直接服务人员不但要接受上级的安排，还要对消费者进行面对面的接触。在饮食服务改革的过程中，管理者所起的作用主要表现在宏观层面，具体的微观层面还要由直接服务人员参与。在现阶段，直接工作人员必须做到提高素质，做到文明服务，同时还要关心学生，特别是贫困生。
1、文明服务
文明服务是现代商业活动的基本道德准则。文明服务就是应为消费者提供舒适、优美的消费环境，经营者或其服务人员行为举止、言辞谈吐、衣着服饰，应适度有节，规范标准；态度温和、礼貌，服务周到、体贴。文明在现代商业活动中越来越得到重视，在后勤社会化的背景下，饮食服务公司必须将文明服务引入到服务人员中去。这就要求服务人员在服务中不但要具备良好的气质形象，还要有良好的沟通能力。
2、消费者是主人
按照市场营销理论的的理解就是要把消费者的利益放在首位，从顾客的角度出来，把他当成上帝来看待。这是建立在互相尊重的前提下，以最好的态度让消费者满意，以此来提高营销者的销售，实现利润的最大化。
3、把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。员工培训的过程，就是学习制度的过程，实际上也就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的执行。将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。
四、对未来发展的展望
通过以上的分析，管理人员和直接服务人员的观念发生了很大的转变。在实际的工作中，就校内方面而言，不但要注重观念的转化，还要建立配套的管理制度体系和管理监督机制；就信息交流沟通方面，笔者建议还应开展饮服论坛、去其他学校餐饮机构实地学习、和学生进行面对面的交流等活动。
1、建立新的管理制度体系
一个新建立的管理制度体系，首先需要强调制度的硬约束作用，舍此便不可能形成有效的管理。制度实施过程中的任何随意性如不加制止，都可能摧毁整个管理体系。这一过程可能需要若干年，直到干部、员工适应新的管理规范，形成规范的操作习惯，才可确认新体系初步建立。为了促进干部、员工认真执行自己的职责，管理好职责范围内的每一项操作和要素。建立一套与管理体系相配套的考核、评价和激励机制是必要的。
2、建立配套的管理监督机制
所谓的检查监督体系应包含：逐级监督的职责设计；针对每个岗位的监督检查标准、细则；检查的时间、频次；检查结果的记录与报告；不合格项目的纠正、改进与验证；每一次检查结果的分析与评价。只有树立监督检查职能的权威性，才能保证制度的硬化。监督检查必须覆盖所有工作过程的控制环节和要素。
3、与高校进行经验交流、饮食论坛等活动
餐厅面临着日益崛起的快餐化的挑战，卫生、价格和环境等方面都在一步步的改革。为了更好的服务学生，加强兄弟学校之间的联系，各大高校之间进行一定的交流是必须的，餐厅是服务的地方，因此交流可以更好的促进双方的交流与合作。除了进行实地的学习以外，还可以在市有关部门的组织下举办主题为“后勤社会化视角下，如何改进饮食服务的发展”的文化论坛，由各大院校在论坛上交流意见，最后汇编成册。
4、加强餐厅与学生之间的交流
饮服公司中和学生接触最多的就是餐厅了，学生一天三顿饭都要在这里完成。学生对餐厅的发展也应该有自己的一定认识。每天有学生代表在餐厅值日，及时解决问题，同时在餐厅设立留言簿，反映遇到的问题；当然我们还可以定期组织学生座谈会，一起解决在这一段时间内，学生对餐厅提出的意见。笔者发现，H市几所院校都由学生自发组建了伙食管理委员会，还有的院校成立了维权委员会，代表学生与饮服公司领导直接进行面对面的沟通。H师范学院饮食服务公司曾就对物价上涨这一情况，在院有关领导的参与下，与学生代表进行激烈的讨论，最后达成双方满意的结果。
五、结束语
后勤社会化改革，学生餐厅管理的方式几观念都在发生重大的转化。传统的计划经济时期的管理模式已经远远的不能适应今天社会发展的需要。餐厅主要的功能是服务，保证师生可以吃到可口的饭菜，变被动服务为主动服务。传统的强制服务必须转变为以学生为主体的“人性化”服务，只有这样才能适应现代教育的发展需要，作为饮食服务管理的工作者要始终坚持“以员工为主，以学生为中心”的理念，不断提高工作人员的素质，不断更新管理管理，不断完善服务的方法。做到与社会、与学校的同步发展。
（此稿转载自互联网，供集团职工在线学习。如有侵权请告知，将立即取消转载）
