浅谈高校物业管理质量体系的建立

天津大学   田晨

      高校物业管理的基本特征。高校物业可以分为：教学办公科研型楼宇物业、学生公寓物业、教职工住宅小区物业、文化体育类物业、服务接待类物业、校园环境类物业等，除教职工住宅小区物业外，其它物业产权基本上属于国家或极少数法人单位所有。高校物业的基本情况决定了高校物业管理的性质，与社会上一般物业管理相比有如下特点：

      承载着和谐校园建设的重要使命。学生吃及住的管理属于学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定,其服务费用价格等有些由政府物价部门审批，不完全按照市场规律运行。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。

      具有育人功能。高校主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能，大学阶段是大学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要时期。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明亮、美观的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。

      是改善学校形象，建立国际化高校的重要方面。物业管理活动和物业管理队伍形象是学校给初入校园的学生、家长和职工及参观访问者的第一印象。物业管理活动的微小失误，可能会给初次来校的访问者带来极其深刻的负面影响。影响学校的教学、科研的对外合作工作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从一个侧面代表和衬托学校管理文化氛围与校园和谐。因此，提高校园物业管理水平是改善学校环境条件的重要保证。

      高校物业管理质量保证体系建设的必要性。高校物业管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低下，服务质量缺陷较多，与师生员工日益提高的生活质量需求存在着矛盾性。高校后勤物业管理以优质服务为最终目的。高校后勤社会化改革的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，如果不搞好服务，就会失去市场，就会被淘汰，高校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。

      高校物业管理质量保证体系建设的基本思路。质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户。由于质量保证的对象不同，所以质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；外部质量保证：在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。信任来源于质量体系的建立和运行(包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态)，建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有质量保证能力。

      建立质量计划。针对高校物业使用性质的不同，分类细化管理模式。高校后勤物业因性质、类别的不同，因地制宜，实施分类细化管理，切不可“一刀切”，采用一种模式。后勤的重点是做好物业管理，抓好服务质量的综合管理工作。对学生生活的服务，坚持“保本微利”原则，注重社会效益，提供学生较高满意率的生活服务。对教学楼宇的物业管理因直接关系到为教学、科研提供保障，应考虑建设一支学校自己的服务团队，按市场机制进行管理。对教师住宅小区可按照《物业管理条例》精神，采用市场机制，选出业主委员会，招标社会物业管理公司，按“质价相符”原则，以市场价格来选择较高服务水平的物业管理公司，从而提供让教师满意的后勤物业服务。对校园环境卫生保洁等也可按市场机制运作。

      合理组织质量计划的实施。首先要确定实施质量计划所需的过程，明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。其次要确定和提供实现质量计划所必需的资源，包括人力资源、财力资源、基础设施和工作环境等。就高校物业管理而言，就是要建立一支经过适当教育和培训，具有一定技能和经验的管理和服务队伍作为质量计划的执行者，并确保其有能力完成过程要求。

      定期的质量检查。定期展开质量调查活动，通过抽查、座谈，检查物业服务活动工作的质量，通过和相关部门座谈或问卷调查等形式，研究服务对象的满足程度。

      使物业管理过程处于受控状态。完善高校后勤物业服务标准，推行标准化服务质量保证体系。目前，各地高校结合各自实际，制定了符合学校实际的高校后勤物业服务标准，但在服务内容、标准、质量管理、保证体系等方面大多处于传统的经验总结型管理层面。

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